در کافارو، سلامت محصولات و رضایت مشتریان اهمیت دارد. ما تلاش می‌کنیم تمام سفارش‌ها با دقت آماده‌سازی، بسته‌بندی و ارسال شوند.
با این حال، اگر محصول دریافتی دارای مشکل باشد یا مشتری مطابق شرایط قانونی تصمیم به بازگشت کالا بگیرد، امکان ثبت درخواست مرجوعی وجود دارد.
برای جلوگیری از هرگونه ابهام، شرایط بازگشت کالا در دو حالت اصلی تعریف شده است.
۱. مرجوعی کالای معیوب یا آسیب‌دیده؛ با هزینه کافارو
چنانچه محصول در زمان تحویل دارای عیب، آسیب‌دیدگی، خرابی بسته‌بندی مؤثر بر سلامت محتوا یا مغایرت واقعی با سفارش باشد، مشتری می‌تواند درخواست بررسی و مرجوعی ثبت کند.
در صورتی که بررسی مستندات و وضعیت کالا نشان دهد مشکل از فرایند تأمین، آماده‌سازی، بسته‌بندی یا حمل سفارش بوده و ناشی از استفاده نادرست، دستکاری یا آسیب واردشده توسط مشتری نباشد، هزینه بازگرداندن محصول بر عهده کافارو خواهد بود.
موارد قابل بررسی شامل موارد زیر است:
- دریافت محصول آسیب‌دیده یا غیرقابل‌استفاده
- پارگی یا نشتی بسته اصلی که بر سلامت محتوا تأثیر گذاشته باشد
- مغایرت نوع، وزن یا مشخصات محصول با سفارش ثبت‌شده
- ارسال محصول اشتباه
- وجود نقص واقعی در محصول یا تجهیزات خریداری‌شده
- هرگونه ایراد دیگری که مسئولیت آن بر اساس بررسی منصفانه و مقررات قانونی متوجه فروشگاه باشد
پس از تأیید مشکل، بسته به ماهیت کالا، درخواست مشتری و حقوق قانونی وی، تعویض محصول، رفع مغایرت یا بازگشت وجه انجام خواهد شد.
در مواردی که مرجوعی ناشی از ایراد قابل انتساب به فروشگاه است، هزینه‌های ضروری بازگشت و ارسال جایگزین، در صورت لزوم، بر عهده کافارو خواهد بود.
نکته مهم: بازشدن بسته برای مشاهده یا کشف عیب، به‌خودی‌خود موجب رد درخواست مرجوعی کالای معیوب نمی‌شود. ملاک، وجود عیب و علت ایجاد آن است.
۲. بازگشت کالای سالم به دلیل انصراف از خرید
اگر محصول سالم و مطابق سفارش باشد، اما مشتری به هر دلیل تمایلی به نگهداری آن نداشته باشد، امکان استفاده از حق انصراف قانونی وجود دارد.
برای کالاهای مشمول حق انصراف، مشتری حداقل تا هفت روز کاری پس از تحویل کالا فرصت دارد درخواست خود را بدون نیاز به ارائه دلیل ثبت کند.
در مورد محصولات خوراکی و بهداشتی کافارو، شرایط بسته‌بندی و استثناهای قانونی مربوط اهمیت ویژه‌ای دارد.
در بازگشت اختیاری یک محصول، شرایط زیر بررسی می‌شود:
- کالا استفاده یا مصرف نشده باشد.
- بسته‌بندی اصلی و پلمب بهداشتی آن، در مواردی که برای قابلیت بازگشت اهمیت دارد، سالم و بازنشده باشد.
- محتویات و اقلام همراه محصول کامل باشند.
- کالا در اثر نگهداری یا جابه‌جایی نامناسب توسط مشتری آسیب ندیده باشد.
- محصول مشمول استثناهای قانونی حق انصراف نباشد.
بازکردن جعبه یا پاکت حمل‌ونقل صرفاً برای مشاهده بسته اصلی محصول، به‌تنهایی به معنای بازکردن پلمب خود کالا نیست.
در این نوع مرجوعی، هزینه ارسال محصول از مشتری به کافارو بر عهده مشتری است.
پس از ثبت و اعمال حق انصراف معتبر، مبلغ قابل استرداد طبق قانون و بدون جریمه یا کسور غیرمجاز به مشتری بازگردانده می‌شود. در انصراف کامل از خرید، اصل مبالغ دریافتی طبق مقررات قانونی مسترد می‌شود و تنها هزینه بازپس‌فرستادن کالا بر عهده مشتری خواهد بود.
۳. شرایط ویژه مرجوعی قهوه و محصولات خوراکی
قهوه، پودرهای نوشیدنی و سایر محصولات خوراکی به دلیل ماهیت مصرفی و الزامات بهداشتی، نیازمند بررسی دقیق‌تری در فرایند مرجوعی هستند.
اگر مشتری صرفاً به دلیل تغییر سلیقه قصد بازگرداندن محصول را داشته باشد، توصیه می‌شود بسته اصلی یا پلمب بهداشتی کالا را باز نکند.
در صورتی که بسته اصلی محصول باز شده و کالا به دلیل ماهیت یا شرایط بهداشتی خود قابلیت بازپس‌دهی نداشته باشد، درخواست انصراف ممکن است مشمول استثناهای قانونی شود.
همچنین محصولات تهیه‌شده بر اساس مشخصات کاملاً شخصی مشتری، در صورت احراز شرایط مقرر در قانون، ممکن است از حق انصراف مستثنا باشند.
با این وجود، هیچ‌یک از این محدودیت‌ها به معنای سلب حقوق مشتری در صورت وجود عیب واقعی، مغایرت محصول یا تخلف از تعهدات فروشنده نیست.
۴. چه مواردی به‌تنهایی عیب محصول محسوب نمی‌شوند؟
برخی ویژگی‌های قهوه به عوامل طبیعی یا نحوه مصرف وابسته‌اند.
برای مثال:
- تفاوت سلیقه شخصی درباره تلخی، ترشی یا عطر قهوه
- تفاوت نتیجه عصاره‌گیری به دلیل تنظیم آسیاب، دستگاه یا روش دم‌آوری
- تفاوت‌های طبیعی و متعارف میان دانه‌ها یا سری‌های برشته‌کاری که مغایر مشخصات اعلام‌شده محصول نباشد
- کاهش کیفیت ناشی از نگهداری نامناسب پس از تحویل
- آسیب ناشی از مصرف یا استفاده نادرست از محصول
این موارد لزوماً نشانه عیب نیستند؛ با این حال، هر شکایت بر اساس مشخصات محصول، وضعیت واقعی کالا و مستندات موجود بررسی خواهد شد.
۵. شرایطی که ممکن است درخواست مرجوعی پذیرفته نشود
در صورتی که بررسی منصفانه نشان دهد آسیب محصول پس از تحویل و بر اثر عملکرد مشتری ایجاد شده است، ممکن است درخواست مرجوعی به دلیل عیب پذیرفته نشود.
از جمله:
- آسیب عمدی یا ناشی از استفاده نادرست
- دستکاری یا تغییر وضعیت محصول توسط مشتری
- خرابی ناشی از نگهداری برخلاف شرایط اعلام‌شده
- کسری قطعات یا لوازم جانبی ناشی از اقدامات مشتری
- درخواست انصراف خارج از مهلت قانونی، در مواردی که حق قانونی دیگری برای بازگشت وجود نداشته باشد
- مواردی که به موجب قوانین مربوط، از حق انصراف مستثنا هستند
تشخیص این موارد بر اساس مستندات، وضعیت واقعی کالا و مقررات قانونی انجام می‌شود و صرف ادعای فروشگاه برای رد مسئولیت کافی نخواهد بود.
۶. نحوه ثبت درخواست مرجوعی
برای ثبت درخواست، مشتری می‌تواند از طریق راه‌های ارتباطی رسمی کافارو با پشتیبانی تماس بگیرد.
فرایند پیشنهادی به شرح زیر است:
مرحله اول: اعلام درخواست
شماره سفارش، نام محصول و دلیل مرجوعی را برای پشتیبانی ارسال کنید. در صورت وجود آسیب ظاهری یا مغایرت، تصاویر مربوط نیز به بررسی سریع‌تر کمک می‌کنند.
مرحله دوم: بررسی اولیه
تیم پشتیبانی اطلاعات سفارش و مستندات ارائه‌شده را بررسی می‌کند و در صورت نیاز، توضیحات یا تصاویر تکمیلی درخواست خواهد کرد.
مرحله سوم: هماهنگی برای ارسال کالا
برای جلوگیری از ارسال اشتباه و هزینه‌های اضافی، بهتر است پیش از بازگرداندن کالا با پشتیبانی هماهنگ کنید تا نشانی دریافت مرجوعی و روش مناسب حمل اعلام شود.
این هماهنگی نباید مانع اعمال حق انصراف قانونی مشتری شود.
مرحله چهارم: بررسی محصول
در مواردی که تشخیص عیب یا وضعیت کالا نیازمند بررسی فیزیکی باشد، محصول دریافت و ارزیابی می‌شود.
اگر اختلافی درباره علت خرابی وجود داشته باشد، کافارو موضوع را با توجه به مدارک موجود و مقررات مربوط بررسی خواهد کرد.
مرحله پنجم: تعویض یا بازگشت وجه
پس از احراز شرایط قانونی و مشخص‌شدن راهکار مناسب، تعویض کالا یا بازپرداخت وجه انجام می‌شود.
۷. زمان و روش بازگشت وجه
در موارد مشمول حق انصراف، بازپرداخت بدون مطالبه جریمه و در اسرع وقت مطابق قانون انجام می‌شود.
در سایر موارد مرجوعی، پس از احراز استحقاق مشتری و تعیین مبلغ قابل استرداد، فرایند بازپرداخت بدون تأخیر غیرموجه انجام خواهد شد.
بازپرداخت از طریق مسیر مالی مجاز و با رعایت ضوابط بانکی یا ارائه‌دهنده خدمات پرداخت انجام می‌شود.
در خریدهای اعتباری یا اقساطی، نحوه اصلاح تراکنش، لغو تعهد یا بازگشت اعتبار ممکن است تابع فرایندهای ارائه‌دهنده خدمات مالی باشد؛ با این حال حقوق قانونی مشتری در برابر فروشگاه محفوظ است.
کافارو می‌تواند برای پیشگیری از اشتباه یا سوءاستفاده مالی، اطلاعات ضروری جهت احراز هویت صاحب سفارش و مقصد قانونی وجه را درخواست کند.
۸. آسیب‌دیدگی کالا در حمل‌ونقل
اگر سفارش در جریان حمل‌ونقل آسیب دیده باشد، مشتری می‌تواند موضوع را به کافارو اطلاع دهد.
توصیه می‌شود در صورت مشاهده پارگی، شکستگی، نشتی یا آسیب ظاهری، پیش از دورریختن بسته‌بندی از آن عکس تهیه شود.
کافارو موضوع را بررسی کرده و در صورت احراز مسئولیت فروشگاه یا فرایند حمل مرتبط با سفارش، نسبت به جبران قانونی آن اقدام می‌کند.
مسئولیت قانونی فروشنده صرفاً به دلیل استفاده از شرکت حمل‌ونقل شخص ثالث از بین نمی‌رود.
۹. راه‌های ارتباط با پشتیبانی
برای ثبت درخواست مرجوعی، پیگیری بازپرداخت یا مطرح‌کردن مشکلات مربوط به سفارش می‌توانید از طریق اطلاعات تماس رسمی کافارو اقدام کنید.
شماره سفارش خود را هنگام ارتباط با پشتیبانی آماده داشته باشید تا پیگیری سریع‌تر انجام شود.
۱۰. تعهد کافارو به حقوق مشتریان
ما تلاش می‌کنیم سیاست مرجوعی کافارو برای خریداران شفاف، قابل‌فهم و منصفانه باشد.
در صورت وجود عیب واقعی و احراز مسئولیت فروشگاه، کافارو مسئولیت خود را می‌پذیرد و هزینه‌های قانونی مرتبط را بر عهده خواهد گرفت.
در مقابل، در مرجوعی ناشی از انصراف شخصی، شرایط قانونی مربوط به حق انصراف و هزینه بازپس‌فرستادن کالا رعایت می‌شود.
در صورت اختلاف میان مفاد این سیاست و قوانین آمره حمایت از مصرف‌کننده، قوانین لازم‌الاجرا ملاک خواهند بود.
هدف ما این است که مشتری پیش از خرید از شرایط آگاه باشد و در صورت بروز مشکل نیز مسیر روشن و منصفانه‌ای برای رسیدگی در اختیار داشته باشد.